コールセンターは都心、地方のどちらでも求人が多数あり、移住先が代わっても仕事に困ることがありません（しかもお給料が高め！）。
そのため、このお仕事ができると自分の生き方に幅ができます。でも、、、
「コールセンターの仕事ってきついの…？」
「自分につとまるか心配…」
と不安に思っている方もいらっしゃるでしょう。
今回は、「コールセンターは本当にきついのか」というテーマで、コールセンター15年のプロが真相を徹底解説します。
私が常々現場で感じるリアルな情報ばかりです。ぜひ最後までご覧ください。
- 某大手コールセンターにアルバイトとして未経験で入社
- SV（スーパーバイザー）に任命されオペレータ指導にあたる
- 地区のエリアマネージャーに昇格、採用や新規プロジェクトの立ち上げに関わる
コールセンターが「きつい」と言われる理由5選
「きつい」と感じる場面は人それぞれかと思いますが、現在勤務中の方なら「そうそう！」と共感していただけるであろうシーンを5つご紹介します。
お客様にこてんぱんに叱られる
コールセンターの仕事で一番「きつい」と感じるのは、厄介なお客様に出会ってしまった時でしょう。
お客様：「ちょっと！何分待たせりゃ気が済むのよ！」
あなた：「申し訳ありません…」
お客様：「出かけようと思ってたのに！」
あなた：「申し訳ありません…」
お客様：「申し訳ないしか言えないの！？」
あなた：「申し訳ありません…」
なんて会話は可愛いもので、内容によっては「社長を出せ」や「自宅に謝りにこさせろ」などと、一方的に怒鳴られることもあります。
このようなやりとりをコールセンター界隈では「クレーム対応」と呼んでいますが、本格的なクレーム対応は管理者の仕事でオペレーターの仕事ではありません。
とはいえ、実際会話をしているのはオペレーターです。
相槌を入れながらお客様に共感したり、相手の怒りが収まるまで辛抱強く話を聞くのはあなたの仕事になります。
ただし、こんな会話のほうが圧倒的に少ないので、むやみに恐れる必要はありません。
むしろ慣れてくると「仕方がないから付き合ってあげるか…」ぐらいの余裕も出てくるものですよ。
- 『相手は企業や商品に対して文句を言っているのであって、あなたの人間性を否定しているわけではない』
- 『ムカっとして態度に出したらこっちの負け』
覚えることが多くて頭が回らない
「コールセンターは覚えることが多いので大変」という声をよく聞きます。
というのも、コールセンターの仕事は採用されたからといって、すぐに電話に出られるわけではありません。
最初に電話を使わず資料だけで勉強する「座学」、次に実際に電話を受けながら研修を受ける「OJT」を経て、「着台判定」に合格してからデビューするというのが一般的だからです。
研修の長さは仕事内容によってさまざまですが、短くて2～3日、長い研修だとデビューするまで3ヵ月程度かかる仕事も。
当然、研修が長い方が覚えることが多くなります。
特に商品数の多い通販のコールセンターなどは、商品の特徴や使い方、値段や購入方法など覚えることがたくさんあり、「全然覚えられない」「こんなのでデビューできるのかしら…」と最初の壁にぶちあたる人も少なくありません。
また無事デビューできたとしても、意外とマニュアルにはない質問も多く、頭が真っ白になることもしばしば…。
とはいえ、どんな仕事も3ヶ月くらい辛抱して頑張れば慣れるものです。
「大変なのは自分だけじゃない」と信じて壁を超えると、一気に楽になりますよ。
『内容をすべて頭に入れるのは無理。「どの資料に何が書いてあるのか」を覚えること』
管理者がきつい・冷たい
実は意外と多いのが、こちらの悩み。
「管理者がきつい」「SV（スーパーバイザー）が怖い」「教え方が冷たい」など、指導者に対する「きつさ」を感じる人も少なくありません。
ちなみに一例は以下の通りです。
- いつもピリピリしていて相談しにくい
- SVによって指示が違う
- 手を挙げてもなかなか来てくれない
- 「この前も言ったよね！」と叱られる
- いつも後ろから見張られているようで嫌
ちなみにオペレーターと管理者が一番関わるのは、通話中に指示を出す時ですが、たいていどのコールセンターも「お客様を待たせる（電話を保留する）のは1分以内」という基準を設けています。
その1分間の間にオペレーターの質問を聞き、的確なアドバイスをするとなると、どうしても早口になったりストレートな言い方になり、冷たい印象を与えてしまうのかもしれません。
ただし、これらのほとんどは普段から管理者とコミニュケーションをとることで解決することが多いのも事実です。
私も「管理者」の一人なので耳の痛い話ですが、お互いの歩み寄りが必要なのは言うまでもありません。
- 『SVと仲良くなっておくこと。あまりに酷い場合は、SVよりも上の人に相談せよ』
暇すぎて疲れる
「暇すぎて疲れる」というのは、私もオペレーター時代に経験したことがあります。
実は受電（電話を受ける）の仕事は入電数に波があり、「鳴らないときは鳴らない、鳴る時は重なる」という風にコンスタントに入らないことがほとんどです。
「忙しいよりいい！」と思うかもしれませんが、暇だからといって席を立ってウロウロするわけにはいきませんし、もちろん居眠りもNG。
資料を見返したり、研修のおさらいをして自習時間に充てなければならないので「忙しいほうがあっという間に時間が過ぎてラク」という人は意外と多くいます。
もちろん仕事内容によっては「休む暇もない仕事」もありますし、架電（電話を架ける）の仕事であれば、架け続けなければならないので取り越し苦労になりますが…。
いずれにしても「決められた時間の間はそこに座っている」ことで時給がもらえるので、いつ電話が鳴ってもいいように準備万端にしておきましょう。
- 『他人の応対に耳を傾けよう。眠くなりにくく、会話の勉強にもなる』
お年寄りとの会話がストレスになる
若いオペレーターさんに多い悩み事の一つが、「お年寄りとの会話がストレスになる」です。
高齢者の方の特徴として、耳が遠くてこちらの言うことがわからない、何度も同じ話を繰り返す、話が長い、自分の身の上話をするなど、少々こちらが我慢しなければならない場面が多くあります。
この問題が厄介なのは、相手に全く悪気がないこと。
むしろ「おしゃべりができて楽しい」と感じている方が多いので、無下にすることもできません。
とはいえ延々と話を続けていては他の仕事に支障をきたすので、ある程度のところで電話を終える必要があります。
しかし、なかなか電話を切らせてもらえない場合も多いため、オペレーターがストレスを感じるのも無理はないでしょう。
- 『高齢者の特徴を理解する努力をしよう。目の前のお年寄りは将来の自分だと思え』
まとめ
どんな仕事にも「きつさ」や苦労はつきものです。
ただし何を「きつい」と感じるかは人それぞれで、考え方次第では紙一重。
覚えることがたくさんあることを「きつい」と感じるか、「知識が増えてラッキー」と考えるかはあなた次第です。
ちなみに、今後どんな仕事をしようとも、高齢者との関わりは100％避けることはできません。
コールセンターで高齢者の方との会話に慣れておくことで、きっと他の職種にも役に立つはずですよ。
みなさんの活躍を期待しています！
